Maitriser la relation clientèle à distance

Formation en présentiel ou en classes virtuelles

1 journée de formation et d'échanges pour la améliorer l'expérience client.

Objectifs

• Connaitre et maitriser les différentes phases d'un appel client
• Connaitre les techniques de communication par téléphone
• Développer la directivité et l'assertivité dans les échanges
• utiliser les bonnes postures par téléphone

Programme

Construction d'une relation de confiance

• Les phases du contact client par téléphone
• S'interroger sur son rôle de conseiller
• Pratiquer l'écoute active dans ses échanges
• Utiliser la directivité afin d'améliorer l'expérience client

Atelier techniques de communication

• Maîtriser le questionnement, l'écoute, la reformulation, la validation
• Utiliser l'effet de cause pour une demande
• Maitriser son discours pour améliorer l'impact de ses propos
• Maintenir son dynamisme tout au long de la journée

Personnaliser les échanges

• Entrer dans le cadre de raisonnement du client
• Savoir dire non à un client tout en le fidélisant
• Développer son assertivité
• Résoudre une réclamation client de niveau 1

En amont de la formation, nous identifions précisément le contexte des échanges et les situations vécues par les participants afin de préparer des situations au plus près de leur quotidien.